Satisfacción del cliente para una experiencia satisfactoria: punto de partida.

Una vez que las empresas tienen claro cuál es su Customer Journey Map, sus puntos de contacto con el cliente, lo importante es tomar decisiones que le permitan satisfacer a esos clientes en todos esos puntos. Necesita una estrategia orientada a la experiencia de cliente.

¿Qué actividades abarca? Todas.

¿A qué departamentos implica? Todos.

¿Qué clientes se ven afectados? Todos.

Esta estrategia debe llevar a que la experiencia de los clientes sea tan satisfactoria para los mismos que su opción de compra sea ese producto o servicio. Y esa experiencia no consiste sólo en cumplir aquello que nos pide sino en cumplir mucho más: aquello que no nos pide y que incluso no espera. Tal y como señala la Asociación Española para la Calidad en su página web: “Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente”.

Dibujo

Por todo ello, es necesario conocer aquello que quiere y/o puede necesitar. El punto de partida debe ser siempre el cliente. Esto implica la realización de estudios con los clientes actuales y los potenciales que puedan informar a la empresa de sus necesidades y así poder actuar sobre las mismas a la hora de diseñar el producto, distribuirlo, facturarlo…

La experiencia de cliente se convierte así en una fuente de ventajas competitivas (ver “Cómo Innovar en la Experiencia del Cliente”:  http://www.youtube.com/watch?v=dL40DJ8A9fQ). Competir hoy en día sin una ventaja competitiva es igual a fracaso. En un mercado tan abierto hay muchos haciendo lo mismo, si la empresa no tiene algo que lo diferencie del resto, el cliente lo la elegirá.

Fuentes:

  1. Wikipedia:  www.wikipedia.com.
  2. Youtube: www.youtube.es.
  3. AEC: http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/satisfaccion-del-cliente.
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2 respuestas a Satisfacción del cliente para una experiencia satisfactoria: punto de partida.

  1. elenacanen dijo:

    Me parecen muy interesantes todas tus entradas.
    Creo que cualquier producto servicio que se ofrece a un cliente o usuario (ya sea desde empresa privada o servicio público) debe tener como máxima a satisfacción del mismo, no sólo cubriendo sus expectativas sino intentando superarlas.

  2. fuxetal dijo:

    Creo que tu blog nos va a ser muy útil a los de la casa.

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