Puntos de contacto con el cliente.

La experiencia del cliente es una visión global del producto o servicio, esa visión global se forma a partir de cada una de las “mini” experiencias que ha tenido el cliente a la hora de relacionarse con la empresa que lo suministra.

Generar una experiencia de cliente satisfactoria depende por tanto de cada una de esas pequeñas experiencias que el cliente tiene. Por eso es fundamental que las empresas tengan claro en qué puntos se relacionan con los clientes. De ahí surgen los estudios de Customer Journey Map que precisamente consiguen eso: analizar donde entran en contacto cliente y empresa.

Custormer Journey Map

Ejemplo de agencia de viajes.

http://javiermegias.com/blog/2013/04/customer-journey-map-mapa-experiencia-cliente/

De nada sirve tener un producto adecuado y un servicio postventa muy eficaz si, por ejemplo, el servicio de facturación no satisface las expectativas del cliente. Las empresas han descuidado puntos de contacto con el cliente que tradicionalmente no eran importantes pero que hoy en día está demostrado que forman parte de la experiencia del cliente.

Fuentes:

  1. Wikipedia:  www.wikipedia.com.
  2. Customer experience: http://www.thecustomerexperience.es.
  3. Blog de Javier Megias: http://javiermegias.com.
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