Calidad y Experiencia del cliente.

La función de calidad ha pasado por muchas etapas a lo largo de su evolución en la empresa. Desde el mero control hasta la gestión. Eso ha generado departamentos de Control de la calidad, de Gestión de la calidad… adaptados a la consideración de la calidad que hubiera en cada momento.

Calidad

Pero, hoy en día, la calidad ya no puede considerarse como una función independiente. La empresa del siglo XXI tiene la calidad incrustada en todos sus apartados: en sus procesos, en sus departamentos, en sus trabajadores…  No necesita de un departamento como tal.

La calidad ha pasado de ser un plus que hacía que el cliente se decidiera por una empresa o por otra a ser un mínimo exigido. El cliente da por supuesta la calidad del producto o servicio que pretende adquirir, en caso contrario ni lo considera. El cliente hoy busca una experiencia satisfactoria que le haga decantarse por un producto o servicio. La calidad ha dejado paso a la experiencia de cliente. Esa experiencia abarca todos sus contactos con la empresa; desde que entra en el establecimiento de la empresa hasta que sale del mismo pasando por el mismo momento de la compra.

Las empresas deben poner especial cuidado en satisfacer y sorprender al cliente en todos esos contactos.

Fuentes:

  1. Wikipedia:  www.wikipedia.com.
  2. Customer experience: http://www.thecustomerexperience.es.
  3. Promonegocios: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm.
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Una respuesta a Calidad y Experiencia del cliente.

  1. Hola,
    Me parece un tema interesante, se nota que lo dominas perfectamente.
    Un saludo.

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