Satisfacción del cliente para una experiencia satisfactoria: punto de partida.

Una vez que las empresas tienen claro cuál es su Customer Journey Map, sus puntos de contacto con el cliente, lo importante es tomar decisiones que le permitan satisfacer a esos clientes en todos esos puntos. Necesita una estrategia orientada a la experiencia de cliente.

¿Qué actividades abarca? Todas.

¿A qué departamentos implica? Todos.

¿Qué clientes se ven afectados? Todos.

Esta estrategia debe llevar a que la experiencia de los clientes sea tan satisfactoria para los mismos que su opción de compra sea ese producto o servicio. Y esa experiencia no consiste sólo en cumplir aquello que nos pide sino en cumplir mucho más: aquello que no nos pide y que incluso no espera. Tal y como señala la Asociación Española para la Calidad en su página web: “Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente”.

Dibujo

Por todo ello, es necesario conocer aquello que quiere y/o puede necesitar. El punto de partida debe ser siempre el cliente. Esto implica la realización de estudios con los clientes actuales y los potenciales que puedan informar a la empresa de sus necesidades y así poder actuar sobre las mismas a la hora de diseñar el producto, distribuirlo, facturarlo…

La experiencia de cliente se convierte así en una fuente de ventajas competitivas (ver “Cómo Innovar en la Experiencia del Cliente”:  http://www.youtube.com/watch?v=dL40DJ8A9fQ). Competir hoy en día sin una ventaja competitiva es igual a fracaso. En un mercado tan abierto hay muchos haciendo lo mismo, si la empresa no tiene algo que lo diferencie del resto, el cliente lo la elegirá.

Fuentes:

  1. Wikipedia:  www.wikipedia.com.
  2. Youtube: www.youtube.es.
  3. AEC: http://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/satisfaccion-del-cliente.
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Puntos de contacto con el cliente.

La experiencia del cliente es una visión global del producto o servicio, esa visión global se forma a partir de cada una de las “mini” experiencias que ha tenido el cliente a la hora de relacionarse con la empresa que lo suministra.

Generar una experiencia de cliente satisfactoria depende por tanto de cada una de esas pequeñas experiencias que el cliente tiene. Por eso es fundamental que las empresas tengan claro en qué puntos se relacionan con los clientes. De ahí surgen los estudios de Customer Journey Map que precisamente consiguen eso: analizar donde entran en contacto cliente y empresa.

Custormer Journey Map

Ejemplo de agencia de viajes.

http://javiermegias.com/blog/2013/04/customer-journey-map-mapa-experiencia-cliente/

De nada sirve tener un producto adecuado y un servicio postventa muy eficaz si, por ejemplo, el servicio de facturación no satisface las expectativas del cliente. Las empresas han descuidado puntos de contacto con el cliente que tradicionalmente no eran importantes pero que hoy en día está demostrado que forman parte de la experiencia del cliente.

Fuentes:

  1. Wikipedia:  www.wikipedia.com.
  2. Customer experience: http://www.thecustomerexperience.es.
  3. Blog de Javier Megias: http://javiermegias.com.
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Calidad y Experiencia del cliente.

La función de calidad ha pasado por muchas etapas a lo largo de su evolución en la empresa. Desde el mero control hasta la gestión. Eso ha generado departamentos de Control de la calidad, de Gestión de la calidad… adaptados a la consideración de la calidad que hubiera en cada momento.

Calidad

Pero, hoy en día, la calidad ya no puede considerarse como una función independiente. La empresa del siglo XXI tiene la calidad incrustada en todos sus apartados: en sus procesos, en sus departamentos, en sus trabajadores…  No necesita de un departamento como tal.

La calidad ha pasado de ser un plus que hacía que el cliente se decidiera por una empresa o por otra a ser un mínimo exigido. El cliente da por supuesta la calidad del producto o servicio que pretende adquirir, en caso contrario ni lo considera. El cliente hoy busca una experiencia satisfactoria que le haga decantarse por un producto o servicio. La calidad ha dejado paso a la experiencia de cliente. Esa experiencia abarca todos sus contactos con la empresa; desde que entra en el establecimiento de la empresa hasta que sale del mismo pasando por el mismo momento de la compra.

Las empresas deben poner especial cuidado en satisfacer y sorprender al cliente en todos esos contactos.

Fuentes:

  1. Wikipedia:  www.wikipedia.com.
  2. Customer experience: http://www.thecustomerexperience.es.
  3. Promonegocios: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm.
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